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Gestion du portefeuille clients & Suivi des clients difficiles

Prérequis

Aucun

Public visé

Toute personne amenée à gérer des clients en face à face ou au téléphone
Toute personne désireuse de changer de mentalité

Objectifs du cours

Acquérir les techniques pour savoir gérer le portefeuille client et appréhender les clients difficiles
Apprendre à gérer son stress et ses émotions
Développer une communication positive pour gérer efficacement des conflits

Plan du Cours (Syllabus)

Module 1 : Introduction à la formation

•Définition de concepts clés (client difficile, expérience client, écoute active, conflit client, gestion des conflits)
•Comprendre l'importance et les enjeux de l'expérience client
•Identifier les raisons des comportements difficiles des clients
•Appréhender les bases de la gestion des clients difficiles

Module 2 : Typologie et gestion des clients difficiles

•Introduction aux typologies de clients difficiles.
•Identifier les profils les plus récurrents.
•Adopter la bonne communication, posture et stratégie pour chaque profil

Module 3 : Stratégies de gestion des conflits client

•Gestion proactive ou par anticipation des conflits (communication claire, feedback client, identification des signaux avant-coureurs)
•Gestion des conflits proprement dite (écoute active, langage positif, concessions, médiation)

Module 4 : Gestion du stress et de ses émotions

•Gérer la pression psychologique et maintenir son self-control
•Conseils pratiques pour réduire le stress (activités physiques, organisation, méditation, pauses régulières)

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